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SLA / ANS
Un Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA (inglés), es un contrato escrito entre comerciante-institución / comerciante-consumidor para definir los límites de lo que el servicio se ha comprometido a ofrecer y en qué circunstancias (calidad, tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, etc)